Президент МТСБУ о том, что общего между страхованием и спортивной авиацией

Юрий Гришан, многолетний глава страхового общества «Ильичевское» и глава МТСБУ, в интервью для Forbes, решил сравнить страховой бизнес с одним из наиболее захватывающих и опасных видов спорта – спортивной авиацией, которой давно и активно увлекается.

Работу страхового рынка Украины можно сравнить с полетом в сложных метеоусловиях. Нет нормального законодательства, нет поддержки и понимания государства. Но есть большая ответственность за клиентов и огромное желание успешно завершить все начатое.

Авиация дает множество аналогий. Например, без знания метеорологии, навигации, радиообмена и множества других вещей подниматься в небо – самоубийство. В страховании же «полет» не будет успешным без владения навыками и опыта в управлении большой компанией, желания создать наилучшее качество для клиента, если ты работаешь в потребительском бизнесе. Важно понимание финансовых показателей страховых компаний на рынке – это своего рода навигационная панель, которая указывает, какое решение нужно принимать сейчас, чтобы полет был надежным.

Пилотируя машину в воздухе (а в данном контексте машина – это бизнес), ты оцениваешь ситуацию и понимаешь, что на принятие решения у тебя порой всего лишь доли секунды. А когда спускаешься с неба на землю – в прямом смысле – то часто не можешь понять, что же мешает быстрому принятию решений. Небо – лучший тому учитель. Там себя не обманешь, ведь за секунды, а порой и за доли секунды, необходимо принять одно единственное правильное решение, от которого, безо всяких преувеличений, зависит жизнь. Любые другие решения – это, в лучшем случае, аварийная посадка, а в худшем – смерть.

В бизнесе, как и в небе, я тот же первый пилот, но при этом всю приборную доску, управленческие вертикали с мотивами всех значений (KPI – эффективных показателей бизнеса), я сделал сам. Поэтому мое воздушное судно оснащено по последнему слову управленческой науки. В нынешних условиях страхового рынка многое зависит от профессиональных и личностных качеств руководителя компании, так же, как и успех полета зависит от профессионализма пилота. На данном этапе страховой рынок Украины летает на менее современных моделях и менее совершенной системе управления.

В Европе, например, любая модель моторного страхования не допускает варианта работы не на пользу клиента. Даже в случае банкротства компании он получит соответствующее возмещение по ОСАГО и, как правило, может даже не знать о наличии проблемы. То есть эта система работает, как в авиации – с многократным дублированием. Клиента не должно касаться то, что моторное бюро и регулятор не обеспечили надлежащего контроля над платежеспособностью этой компании. 

Ведя семинары и тренинги по продажам, я всегда провожу аналогию с летным делом. Начиная с того, как человек учится общаться с клиентом. В этом вопросе тоже можно привести в пример полеты: для получения пилотского свидетельства я совершил около 500 взлетов и посадок за 40 летных часов – отточить мастерство было нужно до идеального состояния. То же и в общении с клиентом: хотите непринужденно общаться, легко вступать в психологический контакт – необходимы повторения.

Второй важный момент: нельзя перетягивать ручку на себя слишком сильно. При взлете надо удержать взлетный угол в несколько градусов, не забирая ручку на себя. Это типичная ошибка новичков. Каждая встреча с клиентом – это большая ответственность, это как взлет и посадка, которая должна быть успешна.

Перетянуть ручку на себя в бизнесе – это пытаться заработать все, ни с кем не считаясь. Такое желание может возникнуть, так как соблазнов достаточно много. Однако последние катастрофы легкомоторных самолетов показали, что делать этого нельзя. Ведь бизнес – это твой самолет: поэтому исключительно важно управлять им правильно, чтобы не сорвать в штопор. 

Как пример – плачевный финал нескольких десятков страховых компаний, руководители которых стремились любым способом, в основном за счет демпинга и огромных, ничем не обоснованных комиссионных, собрать как можно больше платежей, занять большую долю на рынке, «прогнуться» перед акционерами, которые зачастую не вникали, как работает компания. Результатом стала утрата членства МТСБУ 19 компаниями в 2014 году – по сравнению с 6 в 2013 году. К тому же, согласно данным МТСБУ, 14 компаний не укладываются в нормативы и задерживают страховые выплаты. Все это и есть следствием неправильного «пилотирования» и «взлета» в продажах по ОСАГО. Остается позорным факт продажи полисов ОСАГО в автомобилях «сомнительного вида», которые стоят у обочин дорог.

Страхование – это точно рассчитанный процесс, состоящий из продаж, инвестирования и выплат, зависящий от многих факторов. Не может компания осуществлять нормальные выплаты, если у нее низкая стоимость страховых продуктов, комиссионные более 30% и большая зарплата у сотрудников. Любой перекос приведет к краху.

Страховой бизнес никогда не был особо прибыльным, особенно в нашей стране со слабой экономикой. И об этом должны помнить акционеры. Успех любой страховой компании зависит во многом от знаний, умений и порядочности ее топ-менеджмента. Ведь, как во всем финансовом секторе, в страховании также зачастую отдают деньги, полагаясь на веру в руководителя.

Взлетать нужно только тогда, когда все проверишь. В бизнесе системы, которые ты проверяешь при взлете, это твои люди, каждый из которых выполняет важнейшую роль в этом полете. Также это адекватные ситуации и прописанные бизнес-процессы под обеспечение качества для клиентов.

В большой авиации все системы дублируются: две гидросистемы, несколько электрических систем. В случае с бизнесом это означает, что ты должен четко прописать основные бизнес-процессы, убедиться, что в твоей команде есть люди, которые, в случае возникновения ошибки, исправят ее, причем быстро. То есть не позволят рухнуть на землю. В страховом бизнесе очень важно формирование кадрового резерва: необходимо как можно больше внимания уделять обучению и профессиональной подготовке сотрудников, чтобы каждый мог хорошо выполнять свои функции и, при необходимости, быть способным принимать решения по внештатным ситуациям.

Руководитель, как и пилот воздушного корабля, должен знать, как действовать в случае ЧП. За время моей работы таких случаев было много. К счастью, в большинстве из них мы сумели оперативно среагировать и принять меры. Ошибаются, конечно, все. Но, как видите, страховой рынок старается держать руку на пульсе и адаптироваться даже к самым сложным метеоусловиям.