Колл-центры: не справка, а скорая помощь

На сегодняшний день контакт-центр компании — это не просто технический отдел поддержки, выдающий справочную информацию, пишут “Экономические известия“. Страховщики сравнивают его со «скорой помощью», которая снимает психологическую напряженность и облегчает душевные травмы клиентов, особенно находящихся в зоне боевых действий.

Кризис оказал свое влияние на работу довольно технического подразделения любой компании — контакт-центра. Сегодня от его операторов клиент ждет не просто предоставления справочной информации, но и совета относительно сложившейся жизненной ситуации.

Функции колл-центра

Контакт- или колл-центры традиционно выполняют ряд функций, в число которых входит информационная поддержка клиентов, отправка SMS- и email-сообщений, работа с запросами на сайте. Контролируя работу колл-центра по входящей линии (все входящие звонки и сообщения), компании устанавливают довольно жесткие нормативы.

Так, процент обслуженных запросов должен составлять 80-95%. «В нашей компании установлен Service Level (процент входящих звонков, на которые специалисты отвечают за заданный промежуток времени) на уровне 95%. Это очень высокий показатель, но он всегда выдерживается. Компания отказалась от расширенного IVR (Interactive Voice Response, автоматизированная система интерактивного меню), предлагая клиентам живое общение со специалистом, а не разветвленную сеть авто­­ответчика. Мы осознанно пошли на этот шаг, невзирая на высокий уровень затрат: для нас важен каждый клиент и мы стараемся решать его вопросы в самые короткие сроки», — поделились в СК «КД Жизнь».

Колл-центр СК «Юпитер VIG» выполняет, прежде всего, функцию «живых ушей», так важных для существующих и потенциальных клиентов, делится координатор колл-центра компании Наталия Ганнич. По ее словам, благодаря такой функции клиенты могут задать любой вопрос и получить наиболее достоверную информацию из первых уст. Собственно, это и есть работа с входящими запросами. Еще одной очень важной функцией, по мнению Наталии Ганнич, является активный обзвон клиентов (работа с выходящими звонками), которая направлена на обслуживание «должников», а также на информирование клиентов о дополнительных возможностях сотрудничества с компанией.

Оксана Сидоренко, директор контакт-центра (life) СГ PZU, отмечает, что помимо собственной ассистирующей компании, у PZU есть отдельный колл-центр для клиентов по страхованию жизни, специалисты которого прошли специальную подготовку. По ее словам, основная задача, стоящая перед колл-центром, — предоставить качественный сервис любому звонившему. «Неважно, имеет он полис страхования жизни или позвонил с консультацией — важно, чтобы звонивший получил ответы на свои вопросы. Современные технологии, а именно CRM-система и IP-телефония, позволяют нам действовать просто и эффективно. Кроме телефонной коммуникации, мы работаем с входящими/исходящими электронными сообщениями и массовыми SMS-рассылками», — уточняет Оксана Сидоренко.

Предоставление информационной поддержки клиентам и консультации при наступлении страховых случаев — таковы функции контакт-центра СК «АХА Страхование». При этом, отмечает директор контакт-центра компании Ирина Чупилина, в последние полгода фокус обращений клиентов в контакт-центр сместился в сторону предоставления клиентам информационных услуг по продуктам компании, статусу урегулирования страховых дел. «Немалую долю обращений, составляют клиенты из горячих зон Украины, которым нужна помощь при наступлении событий с признаками страховых, консультации по вопросам покрытий и возмещений», — отмечает Чупилина.

Рост загрузки

Все страховщики сходятся во мнении, что загрузка контакт-центров в последний год существенно выросла, поясняя это происходящими в стране событиями. «Когда начались военные действия на востоке, поступали запросы относительно функционирования компании при введении военного положения, наличия страхового покрытия на территориях проведения АТО. В период, когда в банках вводились временные администрации, выросли запросы относительно надежности сбережений клиентов, а также методов, используемых компанией с целью диверсификации рисков. Когда случился обвал курса национальной валюты, клиентов беспокоила стремительная инфляция и обесценивание вложений. Ведь для валютных договоров резкий скачок означал в некоторых случаях невозможность выполнения обязательств клиентом, поскольку нагрузка на бюджет страхователя в гривневом эквиваленте выросла почти втрое. Последнее время больше всего вопросов вызывает введение пенсионной реформы в Украине. Также клиентов беспокоят возможные изменения в Налоговом кодексе, которые могут понизить доходность договоров накопительного страхования», — рассказывает Анастасия Петроченко, операционный директор Департамента обслуживания и информационной поддержки клиентов СК «КД Жизнь».

В СК «Юпитер VIG» также отмечают рост количества обращений клиентов, поясняя это нестабильной ситуацией в стране и связанной с этим дестабилизацией на финансовом рынке. «По большому счету, многое объясняется кризисом доверия к финансовым организациям и желанием получить как можно больше достоверной информации. К счастью, наша компания традиционно лидирует по уровню информационной прозрачности на рынке, что повышает эффективность работы колл-центра», — комментирует координатор колл-центра «Юпитер VIG» Наталия Ганнич.

А вот в контакт-центре СГ PZU (life) отмечают лишь влияние дней недели и времени дня на загрузку. «Пик активности — понедельник и пятница. В эти дни поступает наибольшее количество звонков. Дополнительно на загрузку влияют праздничные и выходные дни — в этот период загрузка минимальная. За последний год уже не наблюдается какой-либо сезонности. Активность есть и в летний период отпусков, и в другие времена года», — рассказывают в контакт-центре.

Нетипичные функции

Все чаще в ответах СК звучит слово «продажа» как одна из новых функций контакт-центров. «В функциональные обязанности специалиста контакт-центра в нашей компании добавляется такой непростой пункт, как «продажа». И это новый «правильный» продавец! Принцип продавца — не от продукта к потребностям клиента, а от потребности к продукту. Именно этого ждут клиенты и руководство компании от сотрудников контактного центра. Наличие подразделения с такими возможностями особенно актуально в кризисное время», — делится Наталья Шаповалова, директор департамента поддержки клиентов СК «ТАС».

Страховщики обращают внимание и на то, что военный конфликт на территории Украины проявил новую потребность у клиентов — в получении психологической поддержки со стороны контакт-центра. Клиенту действительно важно не только получить квалифицированный ответ на свой вопрос, но и просто пообщаться: кто-то жалуется, кто-то звонит за поддержкой, кому-то необходимо успокоиться и услышать что-нибудь оптимистическое. Психологическая поддержка требуется, в первую очередь, тем, кто находится в зоне боевых действий.

«Зачастую клиенты, особенно те, которые находятся в горячих точках, ищут поддержки и хотят получить консультации по событиям, которые еще даже не произошли, будет ли компания нести ответственность в том или ином случае. Очень много нестандартных случаев связанных с особенностями жизнедеятельности в зоне АТО. Иногда запросы клиентов носят характер психологической помощи, например, нам звонили люди во время обстрелов и просили поговорить с ними. К каждому такому клиенту у нас свой подход, как правило, в первую очередь стараемся успокоить и внушить надежду, предоставить максимально детальную консультацию, поскольку связь нестабильна и иногда повторно не удается связаться», — рассказывают в контакт-центре СК «АХА Страхование».

В СК «Юпитер VIG» также подтверждают, что колл-центр зачастую выполняет роль антикризисной психологической «горячей линии». «Клиентам и партнерам очень важно получить не только информацию, но и эмоцию, на которую они рассчитывают, в которой они нуждаются. Мы стараемся удовлетворять эту потребность, поскольку, во-первых, это является частью профессионализма колл-центра, а во-вторых, хорошим подспорьем качественному клиент-сервису и повышению лояльности к нашей компании», — считает Наталия Ганнич.

В контакт-центре СГ PZU (life) уверены, что профессиональный сотрудник колл-центра должен быть немножко психологом. Ведь если он не будет искать решения проблемы каждого человека и пытаться найти взаимопонимание, сложно будет говорить о качественном сервисе. «Неотъемлемая составляющая коммуникации — это доверительные отношения. Важно начинать применять эту технику в начале коммуникации, так как абонент может звонить не только с позитивом, но и с негативом», — поясняет Оксана Сидоренко.

Как утверждают страховщики, на сегодняшний день их функция не сводится лишь к сфере страхования. Ведь сегодня многие оказались в очень тяжелой ситуации и крайне важно оказать поддержку тем, кто в ней нуждается.