3 тренди в страхуванні: штучний інтелект, цифровізація та агентські продажі
Технології та нові джерела даних докорінно змінюють нашу економіку та суспільство, а також обіцяють трансформувати страхову галузь. За даними дослідження Beinsure Media, цифровізація змінює роль страхування: від захисту від ризиків до прогнозування та запобігання ризикам. Форіншурер проаналізував звіт та вибрав найголовніше.
Ризики, які покривають страховики, а також способи гарантування, розподілу та управління вимогами також змінюються. У все більш оцифрованому світі деякі ризики стануть менш частими, тоді як інші, як-от кіберзахист, набудуть ваги, а інші можуть припинити своє існування.
Стрімкий розвиток технологій, триваючий дефіцит кадрів і зростання очікувань клієнтів щодо досвіду всіх типів змінювали страхову галузь протягом останніх кількох років, змушуючи страховиків розвивати свої стратегії обслуговування та бізнес-процеси відповідно. Працювати так, як раніше, вже не вийде; ті, хто не адаптується, ризикують втратити клієнтів і частку ринку, вважають аналітики.
Страховий бізнес є однією з найбільш конкурентоспроможних галузей і стикається з багатьма проблемами. Ми впевнені, що ці виклики викликані не лише зміною очікувань і поведінки клієнтів або появою іншуртехів, хоча це також викликає дедалі більше занепокоєння.
Приклади таких «революційних» компаній включають InsurTech стартапи і, протягом багатьох років, ініціативи технологічних гігантів – Google, Apple, Facebook, Amazon і Alibaba.
Традиційним страховикам прийшов час прийняти інновації, використовувати технології, щоб налаштувати свої стратегії на майбутній успіх.
Є три ключові сфери, на які слід звернути увагу, оскільки плануються стратегії та дорожні карти на цей рік і на наступний рік.
Використання штучного інтелекту зростає
Штучний інтелект в страхуванні все частіше використовується для покращення досвіду клієнтів, одночасно підвищуючи ефективність страховиків та команди. Чат-боти, які можуть інтелектуально направляти клієнтів до доступного агента, є популярним використанням, але штучний інтелект може зробити набагато більше. Наприклад, коли виписується поліс, страховики можуть подати заявку на обробку даних.
Штучний інтелект для проведення фонових досліджень і більш ретельного моніторингу на наявність “червоних прапорців”. Штучний інтелект також стає цінним інструментом з точки зору ризиків, надаючи більш цілісне уявлення про клієнтів і допомагаючи визначити, чи були вони причетні до шахрайства.
Сфера штучного інтелекту розвивається настільки швидко, що навіть експертам важко встигати за розвитком. Отже, як інші з нас можуть впоратися з драматичними змінами, які настають?
Щоб отримати більш чітке уявлення про стан штучного інтелекту, команда під керівництвом Стенфордського університету склала перший індекс для відстеження діяльності та прогресу в цій галузі.
Індекс штучного інтелекту починається з повідомлення читачам, що «без відповідних даних для міркувань про стан технологій штучного інтелекту ми, по суті, «літаємо наосліп» у наших розмовах і прийнятті рішень, пов’язаних із штучним інтелектом».
Перший щорічний звіт є частиною Столітнього дослідження штучного інтелекту Стенфордського університету, 100-річного проекту, присвяченого дослідженню впливу штучного інтелекту на життя людей.
Страховики все більше віддають перевагу досвіду, щоб диференціювати свої продукти. Ті, хто віддають перевагу інвестиціям у цифрові оптимізовані інструменти для обслуговування та підтримки, матимуть хороші можливості для підвищення рівня задоволеності клієнтів, утримання найкращих кадрів і збільшення частки ринку цього року та надалі.
А коли справа доходить до пошуку роботи, вивчення штучного інтелекту може виявитися корисним, оскільки роботодавці все більше хочуть людей з навичками в цій галузі. Аналіз Beinsure показує, що кількість вакансій, які вимагають навичок машинного та глибокого навчання, двох основних компонентів штучного інтелекту, зросла більш ніж удвічі за останній рік.
Значну кількість цих робочих місць створюють стартапи. Ці компанії можуть розвиватися завдяки коштам, вкладеним інвесторами. І інвестори оптимістично налаштовані щодо ШІ.
Цифровізація страхового обслуговування клієнтів
Страхова галузь знайома з новою соціальною реальністю, яка має місце. Клієнти, власники полісів і співробітники організацій стають все більш цифровими і, перш за все, вони все більше і краще поінформовані. Адаптація до ситуації та задоволення нових очікувань клієнтів на основі (див. огляд про Майбутнє цифрової трансформації в страхуванні), попиту на нові послуги та продукти, а також покращеного досвіду є, ймовірно, найбільшими викликами галузі.
Цифрова трансформація має ґрунтуватися на визначенні стратегії та дорожньої карти, а потім на забезпеченні ефективної реалізації цифрових ініціатив, які покращують та адаптують ключові аспекти ланцюжків створення вартості суб’єктів господарювання.
Ці ініціативи повинні враховувати оточення, але, перш за все, вони повинні адаптуватися до рівня цифрової зрілості організації та бізнес-моделі, яка визначається типами клієнтів, каналами розподілу, проданими продуктами/послугами, внутрішніми процесами, організаційною структурою, культурою, історією та індивідуальними особливостями бренду.
Понад 50% клієнтів перед тим, як придбати страховий поліс, звертаються до онлайн-каналів, веб-сайтів страхових компаній, платформ порівняння та соціальних мереж. З початком цифровізації суб’єкти з традиційними відносинами з клієнтами через агентів і брокерів, або прямих каналів, таких як кол-центри, зосереджуються на цифрових каналах, особливо тих, які використовують мобільні пристрої, соціальні мережі або розширення нових онлайн-функцій, щоб надавати комплексні рішення для багатоканальних клієнтів.
Однак проблема полягає в тому, щоб створити інтегрований клієнтський досвід у всіх точках контакту з компанією (customer journey) шляхом внесення необхідних коригувань до процесів, продуктів і послуг, а також шляхом поступового управління змінами.
Це покращене обслуговування клієнтів впливає на три ключові аспекти бізнесу:
- Більше договорів страхування
- Стійкість до зміни страхової компанії
- Стати лідером думок щодо продукту
Нові очікування цифрових клієнтів — миттєва реакція, нові споживчі звички та зміна графіків — призводять до необхідності створення інфраструктури, процесів і ефективних внутрішніх можливостей, здатних швидко задовольняти потреби клієнтів.
Щоб запровадити ці зміни, страховики повинні розуміти, як їхні клієнти взаємодіють з компанією через клієнтську подорож і вплив на бек-офісні процеси, щоб оптимізувати організаційну та операційну структуру, знизити витрати та пропонувати персоналізовані, але прибуткові страхові продукти.
У порівнянні з традиційними системами аналізу даних, які використовують соціально-демографічні критерії, масова обробка та розширений аналіз даних дозволять компаніям розробляти нові продукти та послуги, які є персоналізованими та прибутковими, а також орієнтованими на знання клієнта.
Здатність розробити пропозицію гнучким способом, який враховує реальні потреби, уподобання та спосіб життя клієнтів, дозволить страховим компаніям стратегічно розташувати себе відповідно до запитів клієнтів за допомогою кількох способів зв’язку з організацією, тим самим покращуючи клієнтський досвід. і вплив на бізнес.
Помітна зміна переваг клієнтів у бік онлайн покупок страхових послуг в інтернеті спричинила зростання цифрових перетворень галузі. У міру того як страховики працюють над модернізацією своїх технологій, більше також прагнутимуть модернізувати свій підхід до обслуговування клієнтів.
Очікуйте, що більше страховиків інвестуватимуть в інструменти, необхідні для зустрічі клієнтів там, де вони знаходяться в цифровій сфері, щоб допомогти відповідати на запитання та вирішувати проблеми, коли вони надходять.
Застосовуючи цифровий підхід до обслуговування клієнтів, представники служби підтримки можуть зустрічатися зі своїми клієнтами там, де вони є, і спілкуватися з ними будь-якими методами, які вони віддають перевагу, включно з чатом, голосом і відео, використовуючи CoBrowsing за потреби, щоб направляти їх. Платформи, які забезпечують безперебійний досвід із можливістю переходу між цифровими каналами, можуть значно підвищити задоволеність клієнтів, зменшити відмову та підвищити кількість конверсій.
Досвід страхового агента став стратегічним пріоритетом
Поточний рівень досвіду агентів залишає бажати кращого, підвищуючи відтік страхових агентів до 30-50% – один із найвищих показників серед типів вакансій.
Так само, як існує нагальна потреба переосмислити клієнтський досвід, є також чудова можливість розвивати агентську мережу. Страхові агенти є важливим засобом продажу для страховиків і потребують доступу до широкого діапазону інформації, пов’язаної з власниками страхових полісів, заявками на поліси, оновленнями андеррайтингу, а також інформацією про виставлення рахунків і платежі.
Цифрові технології, які допомагають страховим агентам стати більш продуктивними, можуть підвищити лояльність агентів, прискорити продажі та, зрештою, розширити загальний бізнес як для страховиків, так і для агентів.
84% агентів не вважають, що їхні інструменти допомагають вирішувати проблеми клієнтів. Щоб відповісти на запитання клієнта, агенти використовують у середньому 8 різних додатків. Більше того, в ексклюзивному опитуванні лише для агентів, проведеному BenchmarkPortal, 63% агентів сказали, що запити клієнтів стають складнішими, але 64% із них не мають інструментів, щоб керувати ними під час розмов із клієнтами.